Reception dell’hotel: mansioni, responsabilità e checklist

Cos’è la reception di un hotel?

La reception di un hotel è un banco di servizio e un’area di accoglienza gestita dal personale dell’hotel che assiste gli ospiti con il check-in, il check-out, le richieste di informazioni e altri servizi durante il loro soggiorno.

In questa guida esamineremo più da vicino le reception degli hotel: di cosa si occupano, come migliorarle e quale differenza può fare un sistema di reception intelligente e appositamente progettato come Little Hotelier.

Perché i lavori alla reception dell’hotel sono importanti?

La prima impressione conta, e la reception è il luogo in cui i tuoi ospiti ne avranno una. Se vuoi che ogni soggiorno inizi con il piede giusto, devi assicurarti che la prima impressione sia buona.

Il ruolo della reception è importante anche oltre il momento del check-in:

• Interazione con gli ospiti: Dopo aver definito il tono dell’esperienza dell’ospite, il personale della reception può sfruttare il rapporto instaurato per garantire che ogni soggiorno sia speciale e memorabile.
• Risoluzione dei problemi: La reception si occupa dei problemi e dei reclami degli ospiti per garantire un soggiorno fluido e piacevole.
• Efficienza operativa: La reception si coordina con altri reparti, come le pulizie e la manutenzione, per soddisfare le esigenze degli ospiti.
• Generazione di ricavi: Il personale della reception può anche svolgere un ruolo commerciale, proponendo upgrade, vendite incrociate e suggerendo offerte che aumentano il fatturato dell’hotel.

Qual è la descrizione principale del lavoro di un addetto alla reception di un hotel?

Nel reparto possono lavorare diversi professionisti dell’ospitalità, quindi le descrizioni delle mansioni alla reception cambiano da ruolo a ruolo. La descrizione del lavoro di receptionist alla reception dell’hotel sarà diversa da quella di un concierge, ad esempio.

In generale, i compiti e le responsabilità del front office includono il check-in e il check-out, la gestione delle prenotazioni e la collaborazione con altri reparti per soddisfare le esigenze degli ospiti – ma ne parleremo più avanti.

Come la reception del tuo hotel può aumentare la soddisfazione degli ospiti

Le responsabilità della reception dell’hotel vanno ben oltre il semplice check-in e check-out degli ospiti. La reception rappresenta il volto dell’hotel ed è responsabile della gestione di molti critici nell’esperienza degli ospiti.

In particolare, la prima e l’ultima interazione hanno un effetto importante su come l’ospite percepisce il tuo hotel. Un volto amichevole al check-in può predisporre l’ospite a un soggiorno fantastico, mentre una piacevole conversazione al check-out può spingere l’ospite a lasciare una recensione entusiastica che porterà molti altri clienti.

In che modo esattamente la tua reception può aumentare la soddisfazione degli ospiti? Ecco alcuni suggerimenti.

Procedure di check-in e check-out

Innanzitutto la reception è responsabile dell’accoglienza degli ospiti e della consegna delle camere, così come del check-out. Ciò include la gestione del parcheggio dei veicoli per gli ospiti durante il loro soggiorno e l’organizzazione di eventuali richieste speciali per le loro camere.

Ritardi o confusione al check-in possono infastidire gli ospiti e far partire il loro soggiorno con il piede sbagliato. Ma implementando processi collaudati e tecnologie di qualità, come il check-in automatico e ai chioschi self-service, puoi garantire che gli ospiti non subiscano mai ritardi.

Una comunicazione chiara è fondamentale durante il check-in. Gli ospiti devono ricevere tutte le informazioni di cui hanno bisogno, inclusi i dettagli di accesso al Wi-Fi, i servizi dell’hotel, gli orari della colazione e altro ancora.

È anche importante che qualsiasi receptionist sia in grado di rispondere alle domande degli ospiti sulla zona locale. Questo può includere alcuni suggerimenti sui posti dove andare a cena, il supermercato o la farmacia più vicini, indicazioni stradali e informazioni su eventi e attrazioni locali.

La reception deve anche gestire e preparare le prenotazioni future. Potrebbero arrivare e-mail e richieste da parte di potenziali futuri ospiti che vogliono sapere tutto, dalla disponibilità ai servizi, quindi è importante rimanere al passo con queste comunicazioni nel modo più efficiente ed efficace possibile.

Gestire i reclami degli ospiti

La reception ha il compito di risolvere i problemi degli ospiti, il che spesso comporta la collaborazione con altri reparti o fornitori esterni.

Ad esempio, se un ospite ha problemi con la TV o ha segnalato una perdita nel bagno, la reception deve contattare il reparto manutenzione per risolvere il problema il prima possibile. Oppure, un ospite potrebbe richiedere un cambio di camera, operazione che richiede molta organizzazione per essere gestita senza problemi.

I problemi devono essere risolti rapidamente e con empatia, poiché questo può trasformare un’esperienza negativa in una positiva. Ciò può richiedere una formazione sugli aspetti più umani del ruolo, come l’ascolto attivo, il pensiero critico, la risoluzione dei problemi e l’intelligenza emotiva. E una volta risolto il problema, la reception dovrebbe sempre fare un follow-up l’ospite.

Servizio personalizzato

Personalizzando l’esperienza alla reception per ogni ospite, puoi migliorare notevolmente la percezione che ha del tuo hotel.

Può trattarsi semplicemente di rivolgersi all’ospite per nome, ma esempi più profondi e significativi includono ricordare le preferenze dell’ospite da soggiorni precedenti, offrire upgrade della camera per occasioni speciali e dare consigli locali personalizzati in base agli interessi dell’ospite.

Il personale della reception dovrebbe essere scrupoloso nell’aggiungere note nel CRM dell’hotel o nel sistema di gestione degli ospiti dell’hotel in merito alle preferenze e agli interessi di ciascun cliente.

Preparazione della camera e coordinamento con le pulizie

Un modo semplice ma efficace per aumentare la soddisfazione degli ospiti è accettare, quando possibile, il check-in anticipato e il check-out posticipato e accogliere richieste speciali di pulizia (come l’utilizzo di prodotti chimici ipoallergenici).

I receptionist dovranno coordinarsi con il reparto pulizie per garantire che le camere siano pronte in tempo, o se un ospite desidera effettuare il check-in anticipato, per determinare quanto rapidamente può essere disponibile la camera. Un buon receptionist può anche semplificare il compito degli addetti alle pulizie informandoli quando un ospite effettua il check-out in anticipo, permettendo così di iniziare prima le pulizie delle camere previste per la giornata.

Spesso è anche responsabilità del receptionist mantenere pulita e ordinata l’area della hall, con quotidiani aggiornati, brochure turistiche e postazioni caffè.

Mansioni e responsabilità della reception

Le mansioni e le responsabilità del front desk e dei receptionist sono molto più complesse e varie di quanto si possa percepire dall’esterno. Ecco perché avere una checklist del front office dell’hotel è essenzialmente l’unico modo per gestire la vasta gamma di compiti quotidiani, settimanali, mensili e annuali

Ecco le principali responsabilità della reception di un hotel:

• Effettuare il check-in e il check-out degli ospiti, inclusa la ricezione di depositi e l’indicazione delle opzioni di parcheggio;
• Collaborare con i team delle pulizie per verificare la disponibilità delle camere e gestire eventuali richieste aggiuntive come asciugamani extra, se necessario;
• Collaborare con il personale di manutenzione per risolvere eventuali problemi nelle camere e nelle aree comuni;
• Gestire il sistema di prenotazione per le richieste future;
• Comunicare con potenziali e futuri ospiti sulle prossime prenotazioni;
• Preparare in anticipo le chiavi elettroniche e i kit informativi per il check-in;
• Rimanere aggiornati sugli eventi locali attuali per servire al meglio gli ospiti;
• Informarsi sulle attrazioni e i servizi locali, come supermercati, ristoranti, bar e aree pubbliche, per servire al meglio gli ospiti;
• Gestire le aree pubbliche come piscine, hall e palestre;
• Gestire i reclami e le richieste degli ospiti;
• Fornire servizi di deposito bagagli per gli ospiti in arrivo o in partenza;
• Mantenere la hall e le aree d’ingresso pulite e ordinate.

Checklist della reception dell’hotel

Con così tante attività da gestire, stilare una checklist per la reception dell’hotel è il modo migliore per arrivare a fine giornata senza dimenticare o trascurare alcun compito.

È importante ricordare che una checklist giornaliera per la reception di un hotel non è un elenco statico. Può – e dovrebbe – essere aggiornata regolarmente. Alcune attività potrebbero rivelarsi non necessarie ogni giorno e, in tal caso, possono essere spostate in una checklist settimanale o mensile.

In qualità di manager o proprietario, potresti preferire la semplicità di un’unica checklist giornaliera.

Sperimentare diversi stili di checklist può aiutarti a trovare il giusto equilibrio per il tuo hotel, i tuoi team e i tuoi servizi, quindi non aver paura di prendere un modello standard di checklist della reception dell’hotel e adattarlo alle tue esigenze. Ciò include spostare compiti dalla checklist serale a quella mattutina e viceversa, per creare un flusso di lavoro più adatto alle esigenze e ai sistemi del tuo hotel.

Checklist del front office dell’hotel

Cerchi un modello di checklist per la reception dell’hotel per iniziare? Ecco alcune delle checklist standard degli hotel e cosa comportano in genere.

1. Lista di controllo del programma mattutino

• Accendere i laptop/computer e accedere a tutti sistemi di reception
• Allestire la postazione rivolta verso gli ospiti (con brochure, mappe, tessere sconto ecc.)
• Pulire i piani di lavoro
• Prelevare il contante dalla cassaforte
• Contare il fondo cassa e firmare il registro del fondo iniziale
• Accendere la musica nella hall
• Sbloccare le porte d’ingresso
• Passare le linee telefoniche dalla modalità notturna a quella diurna
• Rispondere a tutte le nuove email
• Inserire nuove richieste di prenotazione
• Controllare la disponibilità delle camere per i walk-in
• Effettuare chiamate di sveglia e promemoria secondo necessità
• Controllare che le aree comuni siano in ordine
• Distribuire il quotidiano alla reception
• Assicurarsi che gli ospiti abbiano effettuato il check-out entro l’orario previsto
• Collaborare con i team delle pulizie per stabilire le priorità delle stanze da pulire e gestire eventuali richieste speciali per la giornata
• Effettuare il check-out degli ospiti e addebitare eventuali spese
• Revisionare eventuali note lasciate dal turno di notte
• Preparare i pacchetti di benvenuto per il turno serale (inclusa la creazione delle chiavi elettroniche)
• Controllare gli arrivi previsti per la giornata per verificare richieste speciali o ospiti VIP
• Confermare con il servizio di pulizia che tutte le camere siano pronte per il check-in

2. Checklist del turno serale

• Contare il fondo cassa
• Verificare la disponibilità delle camere senza prenotazione
• Aggiungere eventuali attività non completate del turno diurno alla checklist serale
• Ricontrollare che i pacchetti di benvenuto siano pronti per gli ospiti in arrivo
• Gestire nuove richieste di prenotazione
• Rispondere a tutte le email
• Stampare la lista dello stato camere (in caso di emergenze notturne)
• Preparare istruzioni per arrivi tardivi o notturni
• Disconnettersi dai sistemi e spegnere i computer per la notte
• Riordinare la reception e l’area circostante
• Disattivare la musica nella hall
• Chiudere a chiave la porta d’ingresso e le aree comuni non accessibili di notte
• Impostare la segreteria telefonica
• Bilanciare la cassa e chiudere la contabilità giornaliera.
• Riporre cassa e contanti nella cassaforte
• Lasciare note per il turno del mattino successivo (follow-up, compiti importanti, ecc.)

3. Checklist per l’arrivo degli ospiti

Questa checklist può variare notevolmente a seconda delle procedure e del software utilizzato per il check-in.

• Controllare che tutte le assegnazioni di camera per gli arrivi siano state completate
• Verificare che ogni pacchetto di benvenuto sia pronto con chiavi o codici assegnati
• Verificare con il personale delle pulizie che la stanza sia pronta
• Controllare le note nella prenotazione per richieste speciali
• Accogliere gli ospiti con un sorriso e chiedere il nome della loro prenotazione
• Inserire la prenotazione nel sistema e confermare i dettagli del soggiorno (numero di notti, numero di ospiti, tipologia di camera)
• Richiedere un documento d’identità con foto e una carta di credito
• Controllare che il documento d’identità appartenga all’ospite e che la carta di credito corrisponda
• Restituire il documento d’identità e prelevare un deposito cauzionale dalla carta
• Assicurarsi che l’ospite comprenda la politica sul deposito danni
• Illustrare il regolamento e le aspettative dell’hotel (inclusi gli orari di silenzio, di apertura di reception, palestra, piscina ecc.)
• Fornire tutte le informazioni necessarie (ad es. accesso fuori orario, orari colazione e posizione)
• Fornire la chiave elettronica e le istruzioni per la camera (ad esempio dove trovare i codici WiFi)
• Chiedere se hanno domande e fornisci risposte
• Chiedere se hanno un veicolo e fornire indicazioni sul parcheggio durante il loro soggiorno, inclusi i costi, se applicabili, e le modalità di pagamento
• Fornire le istruzioni per il check-out
• Augurare un soggiorno piacevole e informare su come ricevere assistenza.

4. Checklist per la partenza degli ospiti

In molti casi, un ospite lascerà semplicemente la stanza e le chiavi all’interno. Per gli che richiedono il check-out alla reception, questa checklist copre la maggior parte degli scenari:

• Stampare un elenco dei check-out per la giornata in modo da sapere chi aspettarsi
• Accogliere gli ospiti con un sorriso
• Chiedere il nome della prenotazione e aprire il loro file nel tuo sistema di gestione della proprietà
• Saldare eventuali conti in sospeso, come i costi del room service e del parcheggio
• Chiedere se ci sono stati problemi con la stanza di cui hai bisogno di essere informato, come ad esempio la manutenzione
• Effettuare il check-out dal sistema
• Chiedere se hanno bisogno di depositare i bagagli per la giornata o se c’è qualcos’altro in cui puoi aiutarli prima che partano, come le indicazioni stradali.
• Informare il personale delle pulizie che la stanza è libera e pronta per la pulizia
• Segnalare eventuali interventi di manutenzione per la stanza liberata
• Assicurarsi che tutti gli ospiti siano partiti entro l’orario di check-out, chiamando le camere per controllare se necessario

5. Checklist per la hall e le aree comuni

Ogni hotel offre aree comuni diverse, quindi le checklist possono variare a seconda dei comfort e delle caratteristiche. Tuttavia, puoi usare questa checklist come guida giornaliera.

• Controllare le aree comuni per verificare la presenza di rifiuti, oggetti personali, vecchi giornali o oggetti fuori posto
• Segnalare immediatamente eventuali problemi che richiedono interventi di manutenzione
• Aprire tutte le aree comuni negli orari indicati
• Accendere luci, musica e/o TV
• Aggiornare le bacheche informative, come quelle relative a previsioni meteo ed eventi
• Mettere a disposizione i quotidiani del giorno
• Controllare e riempire i distributori d’acqua e la stazione di tè e caffè, se presenti
• Annaffiare le piante se presenti
• Svuotare i cestini
• Verificare la posizione dei carrelli per i bagagli
• Ordinare e rifornire le brochure turistiche
• A fine giornata spegnere luci, musica, TV
• Chiudere a chiave le aree non accessibili agli ospiti durante la notte

6. Checklist per gli esterni e gli ingressi dell’hotel

Gli esterni di un hotel e i suoi ingressi devono essere sempre puliti e accoglienti. Spesso, gli ospiti hanno viaggiato a lungo e non vedono l’ora di essere accolti in un hotel luminoso e pulito, e questa prima impressione della proprietà avrà un ruolo primario nella loro esperienza complessiva.

Utilizzare una checklist può aiutare a garantire che vengano eseguiti quotidianamente o settimanalmente i compiti di base per mantenere esterni e ingressi in perfette condizioni.

• Esporre la segnaletica, verificando rapidamente che sia pulita e in buone condizioni (nessuna lettera scrostata o segni di sporco)
• Controllare che tutte le luci funzionino correttamente
• Spazzare o aspirare i pavimenti ogni giorno
• Lavare i pavimenti interni ogni giorno
• Pulire le impronte da finestre/porte in vetro
• Igienizzare le maniglie delle porte e altre aree ad alto contatto
• Annaffiare e controllare le piante
• Assicurarsi che le uscite di emergenza e antincendio siano chiaramente segnalate

7. Checklist per i servizi igienici della hall

I bagni della hall dell’hotel sono tra le aree comuni più utilizzate. Molti ospiti ne avranno bisogno non appena arrivano o mentre aspettano.

È importante che il personale presti attenzione a questi spazi per mantenere gli standard elevati e puliti dell’hotel.

• Pulire i bagni almeno una volta al giorno
• Controllare la disponibilità di carta igienica
• Pulire lavandini e piani di appoggio
• Riempire i distributori di sapone e di carta assorbente
• Spazzare e lavare i pavimenti ogni giorno
• Controllare che tutte le luci siano perfettamente funzionanti
• Controllare che tutti gli asciugamani automatici, i distributori di sapone ecc. siano completamente funzionanti
• Utilizzare un detergente per vetri sugli specchi
• Svuotare i cestini
• Igienizzare le maniglie delle porte e altre aree ad alto contatto

Come migliorare le operazioni di reception del tuo hotel

Migliorare le operazioni di reception dovrebbe essere un obiettivo costante per tutto il personale. Con così tanti doveri e responsabilità, ci sono molti modi per lavorare sul miglioramento delle operazioni di reception, alcune delle quali potrai implementare immediatamente, altre invece richiederanno miglioramenti lenti e costanti nel tempo.

Formazione

• Formare completamente il personale della reception, incluso lo sviluppo professionale continuo. Utilizza sia sessioni di formazione in presenza che corsi di reception online per migliorare il servizio clienti.
• Mantenere il personale aggiornato sui cambiamenti. Assicurarsi che il personale sia a conoscenza di eventuali problemi in corso e che sappia che può fare domande e dare suggerimenti in qualsiasi momento con linee di comunicazione aperte.
• Formare il personale a dare priorità all’ospite che ha di fronte e assicurarsi che conosca i compiti più importanti e in quale ordine devono essere completati per offrire un servizio più efficace.
• Prenditi del tempo per fare regolarmente ricerche ed esplorare la tua zona e forma il personale su ciò che scopri.
• Partecipare a conferenze alberghiere e di ospitalità e prendi nota dei servizi offerti dagli hotel della concorrenza per vedere cosa potresti migliorare.

Feedback

• Lavorare per comprendere i desideri, le esigenze e i punti deboli dei tuoi ospiti in modo da poterli servire al meglio.
• Prendi nota di eventuali commenti degli ospiti, nel bene e nel male, di persona e online, per apportare miglioramenti a tutto campo.
• Il personale è una risorsa preziosa, quindi assicurati di chiedere loro se hanno suggerimenti per migliorare il servizio. Potrebbero aver lavorato altrove e operato in modo diverso, e tale strategia potrebbe funzionare anche per il tuo hotel.

Processi

• Impostare flussi di lavoro standard per tutte le responsabilità della reception, e assicurarsi che tutto il personale sappia dove trovarli. Ciò dovrebbe includere i passaggi per ogni operazione, dalla selezione della stanza e l’assegnazione delle chiavi, ai saluti degli ospiti e al processo di check-in.
• Crea delle checklist giornaliere che il personale deve spuntare mentre lavora per garantire che tutte le attività siano completate ogni giorno. Lascia uno spazio per le note su ogni pagina per facilitare i passaggi di consegne per il turno successivo.
• Ogni albergatore sa che il venerdì sera e la domenica mattina sono i momenti più impegnativi della settimana e che le festività più importanti aggiungeranno ulteriore pressione a tutti i tuoi team. Prepara gli orari del personale esaminando i numeri di check-in/out degli ospiti e le tendenze storiche per quel periodo dell’anno così da avere il giusto numero di persone al lavoro per gestire in modo efficiente gli ospiti ed eventuali problemi.

Tecnologia

• Semplifica le operazioni di reception implementando software e tecnologie alberghiere dedicate, come un sistema di gestione immobiliare (PMS) con una funzione di reception dedicata.
• Utilizza le automazioni per risparmiare tempo e ridurre al minimo gli errori umani, come ad esempio un channel manager che può aggiornare automaticamente la disponibilità su tutti i tuoi annunci OTA non appena arriva una nuova prenotazione.

Ma come si presenta esattamente la migliore tecnologia per la reception? La risposta per migliaia di albergatori indipendenti in tutto il mondo è Little Hotelier.