Front desk hotel: Tugas, tanggung jawab, dan checklist

Apa itu front desk di hotel?

Front desk hotel adalah area resepsionis yang dijalankan oleh staf hotel untuk membantu tamu dengan check-in, check-out, menjawab pertanyaan, dan menyediakan layanan lainnya selama mereka menginap.

Dalam panduan ini, kita akan membahas peran front desk hotel: apa saja tanggung jawabnya, bagaimana cara meningkatkannya, dan perbedaan apa yang dapat dihasilkan oleh sistem front desk yang cerdas dan dibuat khusus seperti Little Hotelier.

Mengapa pekerjaan front desk di hotel penting?

Kesan pertama itu penting, dan front desk hotel Anda adalah tempat pertama tamu merasakannya. Jika ingin setiap tamu memulai pengalaman menginap dengan baik, pastikan kesan pertama yang diberikan juga positif.

Kepentingan pekerjaan front desk hotel lebih dari sekadar check-in:

• Interaksi tamu: Setelah menciptakan kesan pertama yang baik, staf front desk dapat membangun hubungan yang lebih dekat untuk memastikan pengalaman menginap yang berkesan.
• Menyelesaikan masalah: Front desk menangani masalah dan keluhan tamu untuk memastikan masa menginap yang lancar dan menyenangkan.
• Efisiensi operasional: Front desk berkoordinasi dengan departemen lain, seperti housekeeping dan maintenance, untuk memenuhi kebutuhan tamu.
• Meningkatkan pendapatan: Staf front desk juga berperan dalam penjualan, seperti menawarkan upgrade, cross-selling, dan merekomendasikan layanan tambahan yang dapat meningkatkan pemasukan hotel.

Apa deskripsi pekerjaan utama seorang perwakilan front desk hotel?

Beragam profesional perhotelan dapat bekerja di departemen ini, sehingga deskripsi pekerjaan front desk hotel bisa berbeda-beda tergantung perannya. Misalnya, deskripsi pekerjaan resepsionis front desk tentu berbeda dengan concierge.

Secara umum, tugas dan tanggung jawab front desk mencakup check-in, check-out, mengelola pemesanan, serta berkoordinasi dengan departemen lain untuk memenuhi kebutuhan tamu. (Lebih lanjut tentang ini nanti.)

Strategi front desk hotel meningkatkan kepuasan tamu

Tugas front desk hotel tidak terbatas pada proses check-in dan check-out. Front desk bertindak sebagai wajah hotel dan bertanggung jawab untuk menangani banyak hal krusial dalam keseluruhan pengalaman menginap tamu.

Interaksi pertama dan terakhir khususnya memiliki efek yang besar pada bagaimana tamu tersebut mempersepsikan hotel Anda. Senyuman ramah saat check-in bisa membuat tamu merasa nyaman selama menginap, sedangkan interaksi yang menyenangkan saat check-out dapat mendorong mereka meninggalkan ulasan positif yang menarik lebih banyak tamu.

Bagaimana tepatnya front desk Anda dapat meningkatkan kepuasan tamu? Berikut adalah beberapa tipsnya.

Proses check-in dan check-out

Pertama dan terutama, front desk bertugas melakukan check-in dan check-out tamu dari kamar mereka. Ini termasuk mengelola parkir kendaraan untuk tamu selama mereka menginap, dan mengatur permintaan khusus untuk kamar mereka.

Keterlambatan atau kebingungan saat check-in dapat mengganggu kenyamanan tamu sejak awal menginap. Namun, dengan menerapkan proses yang efisien serta teknologi seperti check-in otomatis dan kios self-service, Anda dapat memastikan tamu tidak perlu menunggu lama.

Komunikasi yang jelas sangat penting selama check-in. Tamu harus diberikan semua informasi yang mereka butuhkan, termasuk detail login WiFi, fasilitas hotel, waktu sarapan, dan lainnya.

Penting juga bagi setiap resepsionis untuk dapat membantu menjawab pertanyaan tamu tentang area lokal. Ini dapat mencakup apa saja mulai dari saran tempat makan malam, supermarket dan apotek terdekat, hingga petunjuk arah dan informasi tentang acara dan atraksi lokal.

Front desk juga harus mengelola dan mempersiapkan pemesanan mendatang. Mereka mungkin memiliki email dan permintaan dari calon tamu yang menanyakan tentang apa saja mulai dari ketersediaan hingga fasilitas, jadi penting untuk terus memantau komunikasi ini seefisien dan seefektif mungkin.

Menangani keluhan tamu

Front desk bertugas menyelesaikan masalah tamu, yang sering kali melibatkan kolaborasi dengan departemen lain atau kontraktor luar.

Misalnya, jika seorang tamu mengalami masalah dengan TV mereka atau melaporkan adanya kebocoran di kamar mandi, front desk harus berkoordinasi dengan bagian maintenance untuk memperbaiki masalah tersebut secepat mungkin. Atau, seorang tamu mungkin meminta perubahan kamar, yang membutuhkan komunikasi dan pengaturan untuk mengelolanya dengan lancar.

Masalah harus ditangani dengan cepat dan penuh empati agar pengalaman negatif dapat diubah menjadi kesan positif yang meningkatkan loyalitas tamu. Ini dapat memerlukan pelatihan tentang aspek peran yang lebih manusiawi, seperti mendengarkan secara aktif, berpikir kritis, pemecahan masalah, dan kecerdasan emosional. Dan setelah masalah ditangani, front desk harus selalu menindaklanjuti dengan tamu.

Layanan yang dipersonalisasi

Dengan mempersonalisasi pengalaman front desk untuk setiap tamu, Anda dapat secara dramatis meningkatkan persepsi mereka terhadap hotel Anda.

Menyapa tamu dengan nama mereka adalah langkah kecil yang dapat memberikan kesan besar. Namun, layanan yang lebih bermakna bisa berupa mengingat preferensi tamu dari kunjungan sebelumnya, menawarkan upgrade kamar untuk acara spesial, atau memberikan rekomendasi lokal yang sesuai dengan minat mereka.

Staf front desk harus rajin menambahkan catatan ke CRM hotel atau sistem manajemen tamu mengenai preferensi dan minat setiap tamu.

Kesiapan kamar dan koordinasi dengan housekeeping

Mengakomodasi permintaan early check-in atau late check-out (jika memungkinkan) adalah langkah sederhana namun efektif untuk meningkatkan kepuasan tamu. Selain itu, memenuhi permintaan khusus seperti penggunaan bahan pembersih hipoalergenik juga dapat meningkatkan kenyamanan mereka.

Resepsionis perlu berkoordinasi dengan housekeeping untuk memastikan kamar siap tepat waktu – atau jika tamu ingin check-in lebih awal, untuk menentukan seberapa cepat kamar tersebut dapat disiapkan. Resepsionis yang baik juga dapat mempermudah tugas petugas housekeeping dengan memberi tahu mereka ketika seorang tamu check-out lebih awal, memungkinkan petugas housekeeping untuk memulai daftar kamar mereka untuk hari itu sebelum waktu check-out standar.

Seringkali juga menjadi tanggung jawab resepsionis untuk menjaga kebersihan dan kerapian area lobi, dengan koran terbaru, brosur pariwisata, dan tempat kopi.

Tugas dan tanggung jawab front desk

Tugas dan tanggung jawab resepsionis hotel jauh lebih kompleks dan beragam daripada yang banyak orang kira. Karena itu, checklist front desk hotel adalah alat penting untuk mengelola tugas harian, mingguan, bulanan, dan tahunan.

Berikut adalah tanggung jawab utama kantor depan di sebuah hotel:

• Melakukan proses check-in dan check-out, termasuk menerima deposit dan memberikan informasi tentang opsi parkir.
• Berkoordinasi dengan housekeeping untuk memastikan kamar siap serta mengatur permintaan tambahan, seperti handuk ekstra.
• Berkoordinasi dengan tim maintenance untuk menangani masalah di kamar maupun area umum segera setelah terjadi.
• Mengelola sistem reservasi untuk pemesanan mendatang.
• Berkomunikasi dengan calon tamu mengenai reservasi mereka.
• Menyiapkan kartu kunci dan paket informasi check-in sebelum kedatangan tamu.
• Selalu mengikuti perkembangan acara lokal agar dapat membantu tamu dengan lebih baik.
• Mengenal atraksi dan fasilitas lokal, seperti supermarket, restoran, bar, dan ruang publik, untuk memberikan rekomendasi terbaik kepada tamu.
• Mengelola area publik seperti kolam renang, lobi, dan gym.
• Membantu tamu dalam menangani keluhan dan menjawab pertanyaan mereka.
• Menyediakan layanan penitipan bagasi bagi tamu yang check-in atau check-out.
• Menjaga kebersihan dan kerapian lobi dan area pintu masuk.

Checklist untuk front desk di hotel

Dengan banyaknya tugas yang harus dilakukan, checklist untuk front desk adalah alat terbaik untuk memastikan tidak ada tugas yang terlewat.

Checklist harian front desk harus selalu diperbarui secara berkala sesuai kebutuhan. Beberapa tugas mungkin tidak perlu dilakukan setiap hari dan dapat dialihkan ke checklist mingguan atau bulanan.

Sebagai manajer atau pemilik, Anda mungkin lebih memilih checklist harian yang ringkas.

Mencoba berbagai format checklist dapat membantu Anda menemukan sistem yang paling sesuai dengan kebutuhan hotel, tim, dan layanan Anda. Sesuaikan template checklist standar agar lebih efektif dan sesuai dengan kebutuhan hotel Anda. Ini bisa mencakup pemindahan tugas dari checklist malam ke pagi, atau sebaliknya, untuk menciptakan alur kerja yang lebih efisien sesuai kebutuhan hotel Anda.

Checklist front office hotel

Mencari template checklist front desk hotel untuk memulai? Berikut adalah beberapa checklist hotel standar dan apa saja yang biasanya tercakup.

1. Checklist jadwal pagi

• Nyalakan laptop/komputer dan masuk ke semua front desk system.
• Siapkan meja resepsionis dengan perlengkapan seperti brosur, denah, dan kartu diskon.
• Bersihkan meja konter.
• Ambil uang tunai dari brankas.
• Hitung uang kas dan tandatangani laporan kasir.
• Nyalakan musik lobi.
• Buka kunci pintu depan.
• Ubah telepon dari jam di luar jam kerja ke panggilan normal.
• Periksa dan balas semua email baru.
• Masukkan permintaan reservasi baru.
• Periksa ketersediaan kamar untuk tamu yang datang langsung.
• Lakukan morning call dan pengingat sesuai kebutuhan.
• Periksa apakah area umum rapi.
• Bagikan koran harian di resepsionis.
• Pastikan tamu check-out tepat waktu.
• Berkoordinasi dengan tim housekeeping untuk memprioritaskan kamar untuk dibersihkan dan menangani permintaan khusus untuk hari itu.
• Proses check-out tamu dan tagihkan biaya sesuai kebutuhan.
• Tinjau catatan yang ditinggalkan oleh shift malam.
• Siapkan paket kedatangan untuk shift malam (termasuk membuat kartu kunci).
• Tinjau kedatangan untuk hari itu untuk memeriksa permintaan khusus atau VIP.
• Konfirmasi dengan housekeeping bahwa semua kamar siap untuk check-in.

2. Checklist jadwal malam

• Hitung uang kas.
• Periksa ketersediaan kamar untuk tamu yang datang langsung.
• Tambahkan tugas yang belum selesai dari shift siang ke checklist malam.
• Periksa kembali bahwa paket kedatangan siap untuk tamu yang akan check-in.
• Kelola permintaan reservasi baru.
• Periksa dan balas semua email.
• Cetak daftar status kamar untuk mengetahui tamu yang menginap, terutama jika terjadi keadaan darurat.
• Siapkan instruksi untuk check-in semalam/terlambat.
• Keluar dari sistem dan matikan komputer untuk malam itu.
• Rapikan meja resepsionis dan area.
• Matikan musik lobi.
• Kunci pintu depan dan area umum yang ditutup semalam.
• Ubah telepon ke mesin penjawab.
• Seimbangkan laci kasir dan tutup akun untuk hari itu.
• Pindahkan uang kas dan laci kas ke dalam brankas untuk malam itu.
• Tinggalkan catatan untuk shift pagi berikutnya sesuai kebutuhan (hal-hal yang perlu ditindaklanjuti, tugas penting, dll.).

3. Checklist kedatangan tamu

Perhatikan bahwa checklist ini dapat sangat bervariasi tergantung pada proses check-in hotel dan perangkat lunak Anda.

• Periksa kembali semua alokasi kamar telah dilakukan untuk kedatangan hari itu.
• Periksa kembali setiap paket kedatangan/paket selamat datang siap dengan kartu kunci atau kode yang ditetapkan.
• Periksa dengan housekeeping bahwa kamar sudah disiapkan.
• Periksa catatan reservasi untuk permintaan khusus.
• Sambut tamu dengan senyuman dan tanyakan nama reservasi mereka.
• Buka reservasi mereka di sistem Anda dan konfirmasi detail masa menginap mereka (berapa malam, berapa tamu, tipe kamar).
• Minta tanda pengenal foto dan kartu kredit.
• Pastikan tanda pengenal tamu sesuai dengan kartu kreditnya.
• Kembalikan tanda pengenal dan ambil deposit kerusakan di kartu kredit.
• Pastikan tamu memahami deposit kerusakan dan kartu mereka akan ditagih jika terjadi kerusakan.
• Jelaskan aturan dan harapan hotel (termasuk jam tenang, jam buka layanan seperti front desk, pusat kebugaran, kolam renang).
• Jelaskan informasi yang perlu diketahui seperti cara masuk setelah jam kerja, waktu dan tempat sarapan hotel.
• Serahkan kartu kunci dan berikan instruksi kamar, termasuk informasi seperti kode WiFi.
• Tanyakan apakah mereka memiliki pertanyaan dan berikan jawaban.
• Tanyakan apakah mereka memiliki kendaraan dan berikan detail tentang parkir selama mereka menginap, termasuk biaya jika berlaku, opsi pembayaran.
• Jelaskan prosedur check-out kepada tamu.
• Ucapkan selamat menginap kepada tamu, dan beritahu mereka apa yang harus dilakukan jika mereka memiliki pertanyaan lebih lanjut.

4. Checklist keberangkatan tamu

Dalam banyak kasus, tamu cukup meninggalkan kamar dengan kartu kunci di dalamnya. Untuk hotel yang mengharuskan tamu check-out di meja resepsionis, checklist ini mencakup sebagian besar skenario:

• Cetak daftar check-out untuk hari itu agar Anda tahu siapa yang diharapkan.
• Sapa tamu dengan senyuman saat mereka mendekati meja resepsionis.
• Tanyakan nama reservasi mereka dan buka file mereka di sistem manajemen properti Anda.
• Selesaikan tagihan yang belum dibayar, seperti layanan kamar atau biaya parkir.
• Tanyakan apakah ada masalah dengan kamar yang perlu Anda ketahui, seperti pemeliharaan yang perlu diperbaiki.
• Check-out mereka dari sistem.
• Tanyakan apakah mereka perlu menyimpan tas untuk hari itu, atau apakah ada hal lain yang dapat Anda bantu sebelum mereka pergi, seperti petunjuk arah.
• Informasikan kepada tata graha bahwa kamar kosong dan siap dibersihkan.
• Tindak lanjuti tugas pemeliharaan untuk kamar yang telah dikosongkan.
• Pastikan semua tamu telah check-out tepat waktu; hubungi kamar jika diperlukan.

5. Checklist untuk lobi dan area umum

Hotel yang berbeda menawarkan area umum yang berbeda, jadi checklist Anda yang tepat akan bervariasi tergantung pada fasilitas dan fitur area ini. Namun, checklist ini dapat digunakan sebagai panduan harian untuk lobi dan area umum.

• Pastikan area umum bebas dari sampah, barang pribadi yang tertinggal, koran lama, atau barang yang tidak pada tempatnya.
• Segera laporkan masalah yang membutuhkan perbaikan ke tim pemeliharaan.
• Buka kunci/buka semua area umum pada waktu yang ditentukan.
• Nyalakan semua lampu, musik, dan/atau televisi.
• Perbarui papan informasi harian, seperti laporan cuaca dan acara.
• Letakkan koran harian.
• Periksa dan isi ulang dispenser air serta stasiun teh/kopi jika tersedia.
• Sirami tanaman jika berlaku.
• Kosongkan tempat sampah.
• Periksa apakah troli bagasi berada di tempat yang benar, jika berlaku.
• Rapikan dan isi ulang brosur pariwisata sesuai kebutuhan.
• Pada akhir hari, matikan lampu, musik, televisi.
• Kunci area yang tidak tersedia untuk tamu semalam.

6. Checklist eksterior dan pintu masuk hotel

Eksterior hotel dan pintu masuknya harus selalu dijaga kebersihannya dan terlihat mengundang bagi tamu. Seringkali, mereka telah melakukan perjalanan jauh dan berharap melihat hotel yang cerah dan bersih menunggu mereka, dan kesan pertama properti ini akan berperan dalam pengalaman keseluruhan mereka.

Checklist ini membantu memastikan tugas rutin harian dan mingguan tetap terlaksana untuk menjaga eksterior dan pintu masuk tetap bersih dan rapi.

• Pastikan papan tanda bersih dan dalam kondisi baik (tidak ada huruf yang mengelupas atau kotoran yang menempel).
• Periksa bahwa semua lampu berfungsi dengan baik.
• Sapu atau vakum lantai setiap hari.
• Pel lantai interior setiap hari.
• Lap kaca jendela dan pintu untuk menghilangkan sidik jari dan noda.
• Sanitasi gagang pintu dan area sentuhan tinggi lainnya.
• Sirami dan periksa tanaman apa pun.
• Pastikan pintu keluar kebakaran dan darurat ditandai dengan jelas.

7. Checklist toilet lobi hotel

Toilet lobi hotel termasuk area umum yang paling sering digunakan. Banyak tamu akan membutuhkan fasilitas segera setelah mereka tiba, atau saat mereka menunggu tamu lain bersiap untuk pergi.

Penting bagi staf untuk selalu memperhatikan area ini guna menjaga standar kebersihan hotel yang tinggi.

• Bersihkan toilet setidaknya sekali sehari.
• Periksa persediaan tisu toilet.
• Lap wastafel dan bangku.
• Isi ulang dispenser sabun dan tisu kertas sesuai kebutuhan.
• Sapu dan pel lantai setiap hari.
• Periksa semua lampu berfungsi penuh.
• Pastikan semua pengering tangan otomatis, dispenser sabun, dan fasilitas lainnya berfungsi dengan baik.
• Gunakan pembersih kaca pada cermin.
• Kosongkan tempat sampah.
• Sanitasi gagang pintu dan area sentuhan tinggi lainnya.

Cara meningkatkan operasional front desk hotel Anda

Setiap staf resepsionis harus terus berupaya meningkatkan operasional front desk. Dengan beragam tugas dan tanggung jawab, ada banyak cara untuk meningkatkannya—beberapa dapat diterapkan segera, sementara yang lain memerlukan peningkatan bertahap.

Pelatihan

• Berikan pelatihan menyeluruh kepada staf front desk, termasuk pengembangan profesional yang berkelanjutan seperti kursus online. 
• Pastikan staf selalu mendapatkan informasi terbaru. Mereka harus mengetahui masalah yang sedang berlangsung serta merasa nyaman mengajukan pertanyaan atau memberikan saran kapan saja melalui jalur komunikasi yang terbuka.
• Latih staf untuk memprioritaskan tamu yang ada di depan mereka, dan pastikan semua staf mengetahui tugas mana yang paling penting dan dalam urutan apa tugas tersebut harus diselesaikan untuk layanan yang paling efektif.
• Lakukan riset secara rutin tentang area sekitar dan latih staf dengan informasi terbaru yang Anda temukan.
• Hadiri konferensi hotel dan perhotelan, dan catat layanan yang ditawarkan di hotel pesaing untuk melihat apa yang dapat Anda tingkatkan.

Umpan balik

• Berusahalah untuk memahami keinginan, kebutuhan, dan masalah tamu hotel Anda sehingga Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik.
• Catat setiap umpan balik tamu, baik dan buruk, secara langsung dan online, untuk melakukan perbaikan di semua lini.
• Manfaatkan wawasan staf dengan meminta saran mereka untuk meningkatkan layanan. Mereka mungkin pernah bekerja di tempat lain dan melakukan sesuatu dengan cara yang berbeda yang mungkin bekerja lebih baik untuk Anda.

Proses

• Tetapkan prosedur standar untuk semua tugas front desk dan pastikan staf mengetahui cara mengaksesnya. Ini harus mencakup langkah-langkah untuk segala hal mulai dari pemilihan kamar dan penugasan kartu kunci, hingga sapaan tamu dan proses check-in.
• Siapkan checklist harian yang harus dicentang staf untuk memastikan semua tugas terselesaikan. Sisakan ruang untuk catatan di setiap halaman untuk membantu serah terima untuk shift berikutnya.
• Setiap pemilik hotel tahu bahwa malam Jumat dan pagi Minggu adalah waktu tersibuk dalam seminggu, sementara hari libur besar meningkatkan tekanan pada seluruh tim. Siapkan jadwal staf dengan melihat jumlah check-in/check-out tamu dan tren historis untuk waktu tersebut dalam setahun untuk memastikan Anda memiliki jumlah orang yang tepat yang bekerja untuk mengelola tamu dan masalah secara efisien.

Teknologi

• Sederhanakan operasional front desk dengan menerapkan perangkat lunak dan teknologi hotel khusus, seperti sistem manajemen properti (PMS) dengan fitur front desk khusus.
• Gunakan otomatisasi untuk menghemat waktu dan meminimalkan kesalahan manusia, seperti channel manager yang dapat secara otomatis memperbarui ketersediaan di semua daftar OTA Anda segera setelah pemesanan baru masuk.

Jadi, seperti apa teknologi terbaik untuk front desk? Jawaban untuk ribuan pemilik hotel independen di seluruh dunia adalah Little Hotelier.