Recepción de hotel: funciones, responsabilidades y lista de comprobación

¿Qué es la recepción de un hotel?

La recepción de un hotel es un mostrador de servicio y una zona de recepción atendida por personal del hotel que ayuda a los huéspedes con el check-in y el check-out, las consultas y otros servicios durante su estancia.

En esta guía, analizaremos más de cerca la figura de la recepción en los hoteles: de qué son responsables, cómo mejorar la tuya y la diferencia que puede suponer un sistema de recepción inteligente y específico como Little Hotelier.

¿Por qué es importante la función de recepción en los hoteles?

La primera impresión cuenta, y la recepción de tu hotel es donde tus huéspedes se llevarán la suya. Si quieres que cada estancia empiece con buen pie, debes asegurarte de que la primera impresión sea buena.

Los trabajos de recepción de hotel son importantes más allá del check-in por varias razones:

• Interacción con los huéspedes: teniendo una pauta definida para la experiencia del huésped, el personal de recepción puede utilizar la relación que han establecido para garantizar que cada estancia sea especial y memorable.
• Resolución de problemas: la recepción se ocupa de los problemas y quejas de los huéspedes para garantizar una estancia agradable y sin contratiempos.
• Eficiencia operativa: la recepción se coordina con otros departamentos, como el de limpieza y mantenimiento, para satisfacer las necesidades de los huéspedes.
• Generación de ingresos: el personal de recepción también puede actuar como un comercial, ofreciendo mejoras, ventas cruzadas y sugiriendo otros servicios que aumenten los ingresos del hotel.

¿En qué consiste el trabajo de la recepción de hotel?

En este departamento puede haber diferentes perfiles, por lo que las funciones varían de un puesto a otro. Por ejemplo, un recepcionista propiamente tendrá responsabilidades diferentes a las del conserje.

En términos generales, las funciones y responsabilidades de la recepción incluyen el registro de entrada y salida, la gestión de las reservas y el trabajo con otros departamentos para satisfacer las necesidades de los huéspedes, pero hablaremos más de eso más adelante.

Cómo puede la recepción de tu hotel aumentar la satisfacción de los huéspedes

Las responsabilidades de la recepción del hotel van mucho más allá de simplemente registrar la entrada y salida de los huéspedes. Actúa como la cara del hotel y es responsable de manejar muchos puntos de contacto críticos en la experiencia del huésped.

Las primeras y últimas interacciones en particular tienen un efecto descomunal en cómo ese huésped percibe tu hotel. Una cara amable en el check-in puede preparar al huésped para una estancia fantástica, mientras que una agradable conversación en el check-out puede animar al huésped a dejar una opinión positiva que anime a muchos más huéspedes a visitarte.

¿Cómo puede tu recepción aumentar la satisfacción de los huéspedes exactamente? Aquí te dejamos algunos consejos.

Procesos de check-in y check-out

En primer lugar, la recepción se encarga de la entrada y salida de los huéspedes de sus habitaciones. Esto incluye la gestión del aparcamiento de vehículos durante la estancia y la organización de cualquier petición especial para sus habitaciones.

Los retrasos en el check-in o la confusión pueden frustrar a los huéspedes y hacer que su estancia empiece con mal pie. Pero mediante la implementación de procesos automatizados y tecnología de calidad como el check-in y los terminales de autoservicio, puedes asegurarte de que los huéspedes no tengan que esperar.

Una comunicación clara es fundamental durante el check-in. Los huéspedes deben recibir toda la información que necesitan, incluidos los datos de acceso a la red Wi-Fi, los servicios del hotel, los horarios del desayuno y mucho más.

También es importante que los recepcionistas ayuden a los huéspedes a resolver sus dudas sobre la zona. Esto puede incluir desde sugerencias de lugares para ir a cenar, hasta el supermercado y la farmacia más cercanos, pasando por indicaciones e información sobre eventos y atracciones locales.

La recepción también debe gestionar y preparar las próximas reservas. Puede que reciban emails y solicitudes de futuros huéspedes potenciales que pregunten sobre cualquier cosa, desde la disponibilidad hasta los servicios, por lo que es importante estar al tanto de estas comunicaciones de la manera más eficiente y eficaz posible.

Gestión de las quejas de los huéspedes

La recepción tiene la tarea de resolver los problemas de los huéspedes, lo que a menudo implica colaborar con otros departamentos o terceras partes.

Por ejemplo, si un huésped tiene problemas con su televisor o ha informado de que hay una fuga en el baño, la recepción debe ponerse en contacto con Mantenimiento para solucionar los problemas lo antes posible. O bien, un huésped puede solicitar un cambio de habitación, lo que requiere mucha organización para gestionarlo sin problemas.

Los problemas deben resolverse con rapidez y empatía, ya que esto puede convertir una experiencia negativa en positiva. Esto puede requerir formación en los aspectos más humanos de la función, como la escucha activa, el pensamiento crítico, la resolución de problemas y la inteligencia emocional. Y después de resolver un problema, la recepción siempre debe hacer un seguimiento con el huésped.

Servicio personalizado

Al personalizar la experiencia de la recepción para cada huésped, puedes mejorar drásticamente su percepción sobre tu hotel.

Esto puede ser tan simple como dirigirse al huésped por su nombre, pero hay otras cosas más profundas y significativas, como recordar las preferencias de los huéspedes de estancias anteriores, ofrecer mejoras de habitación para ocasiones especiales y dar recomendaciones locales personalizadas basadas en los intereses del huésped.

El personal de recepción debe anotar todo este tipo de cuestiones en el CRM del hotel o el sistema de gestión de huéspedes para guardar un registro de las preferencias e intereses de cada huésped.

Preparación de la habitación y coordinación con el servicio de limpieza

Una forma sencilla pero eficaz de aumentar la satisfacción de los huéspedes es aceptar las entradas anticipadas y las salidas tardías siempre que sea posible, así como las solicitudes especiales de limpieza (como la limpieza con productos químicos hipoalergénicos).

Los recepcionistas tendrán que colaborar con el personal de limpieza para asegurarse de que las habitaciones estén listas a tiempo o, si un huésped desea entrar más temprano, para determinar con qué rapidez se puede preparar la habitación. Un buen recepcionista también puede facilitar la tarea del personal de limpieza informándoles cuando un huésped hace el check-out antes de tiempo, lo que les permite anticipar la limpieza de estas habitaciones.

A menudo, también es responsabilidad del recepcionista mantener el vestíbulo limpio y ordenado, con periódicos actualizados, folletos turísticos y cafeteras preparadas.

Deberes y responsabilidades de la recepción

Las funciones y responsabilidades de la recepción del hotel son mucho más variadas de lo que alguien ajeno podría imaginar. Por eso, tener un listado es la única manera de gestionar la amplia gama de tareas diarias, semanales, mensuales y anuales.

Estas son las principales responsabilidades de la recepción de un hotel:

• Registrar la entrada y salida de los huéspedes, incluyendo el cobro de depósitos y orientar a los huéspedes sobre las opciones de aparcamiento.
• Colaborar con los equipos de limpieza para comprobar si las habitaciones están listas y gestionar la entrega de artículos adicionales como toallas extra, según sea necesario.
• Colaborar con el personal de mantenimiento para resolver los problemas que surjan en las habitaciones y zonas comunes.
• Gestionar el sistema de reservas para futuras reservas.
• Comunicar a los huéspedes potenciales y futuros las próximas reservas.
• Crear tarjetas de acceso y paquetes de información de registro con antelación.
• Mantenerse al tanto de los eventos locales actuales para atender mejor a los huéspedes.
• Aprender sobre las atracciones y servicios locales, incluidos supermercados, restaurantes, bares y espacios públicos, para atender mejor a los huéspedes.
• Gestionar cualquier área pública, como piscinas, vestíbulos y gimnasios.
• Atender las quejas y consultas de los huéspedes.
• Proporcionar servicios de consigna de equipaje para los huéspedes que se registren y salgan.
• Mantener limpios y ordenados el vestíbulo y las zonas de entrada.

Checklist de la recepción del hotel

Con tantas cosas que hacer, una checklist para el recepcionista del hotel es la mejor manera de no olvidar ni descuidar ninguna tarea.

Es importante recordar que una checklist diaria en la recepción de un hotel no es una lista estática. Puede, y debe, actualizarse periódicamente. Algunas tareas pueden resultar innecesarias todos los días, en cuyo caso pueden trasladarse a una checklist semanal o mensual.

Como gerente o propietario, es posible que prefieras la simplicidad de una checklist diaria.

Experimentar con diferentes estilos de checklist puede ayudarte a encontrar el equilibrio adecuado para tu hotel, equipos y servicios, conque no tengas miedo de usar una plantilla estándar ir ajustándola a tus necesidades. Esto incluye pasar tareas de la lista de la tarde a la de la mañana, y viceversa, para crear el flujo de trabajo que mejor se adapte a las necesidades y sistemas de tu hotel.

Plantilla de checklist para la recepción de un hotel

¿Buscas una plantilla de checklist que puedas empezar a usar en la recepción de tu hotel? Aquí te dejamos una:

1. Checklist del horario de mañana

• Enciende los ordenadores e inicia sesión en todos los sistemas de recepción.
• Prepara el mostrador de atención al cliente (con folletos, mapas, tarjetas de descuento, etc.).
• Limpia las encimeras.
• Saca el dinero de la caja fuerte.
• Cuenta el dinero y firma el recibo de caja.
• Enciende la música del vestíbulo.
• Abre las puertas de entrada.
• Cambia los teléfonos de fuera de horario a llamadas normales.
• Responde a todos los correos electrónicos nuevos.
• Introduce las nuevas solicitudes de reserva.
• Comprueba la disponibilidad de habitaciones para clientes sin reserva previa.
• Haz las llamadas de despertador y recordatorio que sean necesarias.
• Comprueba que las zonas comunes estén ordenadas.
• Distribuye el periódico diario en la recepción.
• Asegúrate de que los huéspedes hayan hecho el check-out a su hora de salida.
• Colabora con los equipos de limpieza para priorizar las habitaciones que hay que limpiar y atiende cualquier petición especial del día.
• Registra la salida de los huéspedes y carga las cuentas según sea necesario.
• Revisa las notas que haya dejado el turno de noche.
• Prepara los paquetes de llegada para el turno de noche (incluidas las tarjetas de acceso).
• Revisa las llegadas del día para comprobar si hay alguna petición especial o algún cliente VIP.
• Confirma con el equipo de limpieza que todas las habitaciones están listas para el check-in.

2. Checklist del horario de tarde

• Cuenta el efectivo.
• Comprueba la disponibilidad de habitaciones para clientes sin reserva.
• Añade a la lista de tareas pendientes de la tarde las tareas pendientes del turno de día.
• Comprueba que los paquetes de bienvenida estén listos para los huéspedes que vayan a registrarse.
• Gestiona las nuevas solicitudes de reserva.
• Responde a todos los correos electrónicos.
• Imprime la lista de estado de las habitaciones (en caso de emergencia durante la noche, para saber quién está en cada una).
• Prepara instrucciones para los registros nocturnos o tardíos.
• Cierra sesión en los sistemas y apaga los ordenadores por la noche.
• Ordena el mostrador y la zona de recepción.
• Apaga la música del vestíbulo.
• Cierra la puerta principal y las zonas comunes que se cierran por la noche.
• Cambia los teléfonos al contestador automático.
• Haz el balance de la caja y cierra las cuentas del día.
• Guarda el dinero en efectivo y la caja en la caja fuerte por la noche.
• Deja notas para el turno de la mañana siguiente según sea necesario (cosas a las que hay que hacer seguimiento, tareas importantes, etc.).

3. Checklist de llegada de huéspedes

Ten en cuenta que esta checklist puede variar mucho en función de los procesos de registro del hotel y del software.

• Comprueba que se han asignado todas las habitaciones para las llegadas del día.
• Comprueba que cada paquete de llegada/bienvenida está listo con las tarjetas o códigos asignados.
• Comprueba con el servicio de limpieza que la habitación está preparada.
• Revisa las notas de la reserva para ver si hay alguna petición especial.
• Da la bienvenida a los huéspedes con una sonrisa y pregunta por el nombre de la reserva.
• Busca su reserva en tu sistema y confirma los detalles de su estancia (cuántas noches, cuántos huéspedes, tipo de habitación).
• Solicita un documento de identidad con foto y una tarjeta de crédito.
• Comprueba que el documento de identidad pertenece al huésped y que la tarjeta de crédito coincide.
• Devuelve el documento de identidad y toma un depósito de daños en la tarjeta de crédito.
• Asegúrate de que el huésped entiende el depósito de daños y que se le cargará en su tarjeta en caso de daños.
• Repasa las normas y expectativas del hotel (incluidas las horas de silencio, los horarios de apertura de cualquier servicio como la recepción, el gimnasio, la piscina,…).
• Explica cualquier información que sea necesario conocer, como la forma de entrar fuera de horario, la hora y el lugar del desayuno del hotel.
• Proporciona la tarjeta de acceso y las instrucciones para la habitación (como dónde pueden encontrar la contraseña del WiFi).
• Pregunta si tienen alguna duda y resuélvelas.
• Pregunta si tienen vehículo y proporciona detalles sobre el aparcamiento durante su estancia, incluido el coste si procede y las opciones de pago.
• Proporciona al huésped instrucciones para el check-out.
• Desea al huésped o huéspedes una buena estancia y hazles saber qué hacer si tienen más preguntas.

4.Checklist de salida de huéspedes

En muchos casos, un huésped simplemente saldrá de la habitación y dejará las tarjetas de acceso en la habitación. Para los hoteles en los que los huéspedes deben hacer el check-out en la recepción, esta checklist cubre la mayoría de los casos:

• Imprime una lista de los check-outs del día para saber a quién esperar.
• Saluda al huésped con una sonrisa cuando se acerque al mostrador de recepción.
• Pide el nombre de su reserva y abre su expediente en el sistema de gestión de tu hotel.
• Liquida cualquier cuenta pendiente, como el servicio de habitaciones y los costes de aparcamiento.
• Pregunta si hubo algún problema con la habitación del que debas estar al tanto, como un arreglo de mantenimiento.
• Haz que salgan del sistema.
• Pregunta si necesitan guardar las maletas por el día, o si hay algo más en lo que puedas ayudarles antes de que se vayan, como darles indicaciones.
• Informa al servicio de limpieza de que la habitación está vacía y lista para limpiar.
• Realiza cualquier tarea de mantenimiento de la habitación desocupada.
• Asegúrate de que todos los huéspedes se hayan ido a la hora de salida, llamando a las habitaciones para comprobarlo si es necesario.

5. Checklist del vestíbulo y las zonas comunes

Cada hotel ofrece diferentes zonas comunes, por lo que tus checklists variarán en función de los servicios y características de dichas zonas. Sin embargo, puedes utilizar esta lista del vestíbulo y las zonas comunes como guía diaria.

• Comprueba que no haya basura, objetos personales, periódicos viejos u objetos fuera de lugar en las zonas comunes.
• Informa inmediatamente de cualquier problema que requiera reparación al servicio de mantenimiento.
• Abre todas las zonas comunes en los horarios establecidos.
• Enciende todas las luces, la música y/o los televisores.
• Actualiza los paneles de información diaria, como los partes meteorológicos y los eventos.
• Saca los periódicos del día.
• Comprueba y rellena los dispensadores de agua y la cafetera y tetera, si procede.
• Riega las plantas, si procede.
• Vacía las papeleras.
• Comprueba que los carritos de equipaje estén en los lugares correctos, si procede.
• Ordena y rellena los folletos turísticos según sea necesario.
• Al final del día, apaga las luces, la música y los televisores.
• Cierra con llave las zonas que no estén disponibles para los huéspedes durante la noche.

6. Checklist del exterior y las entradas del hotel

El exterior de un hotel y sus entradas deben mantenerse siempre limpios y con un aspecto acogedor para los huéspedes. A menudo, han viajado desde muy lejos y esperan ver un hotel luminoso y limpio esperándoles, y esta primera impresión del hotel influirá en su experiencia general.

El uso de una checklist puede ayudar a garantizar que se lleven a cabo las tareas básicas, ya sea diaria o semanalmente, para mantener el exterior y las entradas en perfectas condiciones.

• Coloca carteles, comprueba rápidamente que estén limpios y en buenas condiciones (sin letras desconchadas ni marcas de suciedad).
• Comprueba que todas las luces funcionen correctamente.
• Barre o aspira los suelos a diario.
• Friega los suelos interiores a diario.
• Limpia las huellas dactilares de las ventanas/puertas de cristal.
• Desinfecta los pomos de las puertas y otras zonas de mucho contacto.
• Riega y revisa las plantas.
• Asegúrate de que las salidas de emergencia y contraincendios estén claramente señalizadas.

7. Checklist de los baños del vestíbulo del hotel

Los aseos del vestíbulo del hotel son algunas de las zonas comunes más utilizadas. Muchos huéspedes necesitarán las instalaciones tan pronto como lleguen, o mientras esperan a que otros huéspedes se preparen para irse.

Es importante que el personal esté atento a estas zonas para mantener la limpieza y los altos estándares del hotel.

• Limpia los aseos al menos una vez al día.
• Comprueba el suministro de papel higiénico.
• Limpia los lavabos.
• Rellena los dispensadores de jabón y toallas de papel según sea necesario.
• Barre y friega los suelos a diario.
• Comprueba que todas las luces funcionan correctamente.
• Comprueba que los secadores de manos automáticos, dispensadores de jabón, etc., funcionan correctamente.
• Utiliza un limpiacristales en los espejos.
• Vacía las papeleras.
• Desinfecta las manillas de las puertas y otras zonas de mucho contacto.

Cómo mejorar el funcionamiento de la recepción de tu hotel

Mejorar el funcionamiento de la recepción debe ser un objetivo constante para cualquier recepcionista. Con tantas tareas y responsabilidades, hay muchas formas de trabajar para mejorarlas, y algunas de ellas las podrás implementar de inmediato, mientras que otras serán más lentas y constantes con el tiempo.

Formación

• Forma completamente a tu personal de recepción, incluyendo el desarrollo profesional continuo. Utiliza tanto sesiones de formación presenciales como cursos de recepción online para mejorar el servicio al cliente.
• Mantén al personal al día de los cambios. Asegúrate de que el personal esté al tanto de cualquier problema en curso y de que sepa que puede hacer preguntas y sugerencias en cualquier momento con líneas de comunicación abiertas.
• Entrena al personal para que dé prioridad al huésped que tiene delante y asegúrate de que todos los empleados sepan qué tareas son las más importantes y en qué orden deben completarse para ofrecer un servicio más eficaz.
• Tómate el tiempo necesario para investigar y explorar regularmente tu zona local y formar al personal sobre lo que encuentres.
• Asiste a conferencias de hoteles y hostelería y toma nota de los servicios ofrecidos en los hoteles de la competencia para ver qué podrías mejorar.

Opiniones

• Esfuérzate por comprender los deseos y las necesidades de tus huéspedes, y los puntos débiles de tu hotel para poder atenderlos mejor.
• Toma nota de los comentarios de los huéspedes, tanto buenos como malos, en persona y en Internet, para realizar mejoras en todos los ámbitos.
• El personal es un recurso valioso, así que asegúrate de preguntarles si tienen alguna sugerencia para mejorar el servicio. Es posible que hayan trabajado en otro lugar y hayan hecho las cosas de una manera diferente que también podría funcionar mejor para ti.

Procesos

• Establece flujos de trabajo estándar para todas las responsabilidades de la recepción y asegúrate de que todo el personal sepa dónde encontrarlos. Esto debe incluir pasos para todo, desde la selección de habitaciones y la asignación de tarjetas de acceso, hasta el saludo a los huéspedes y el proceso de registro.
• Crea checklists diarias que el personal deba ir tachando a medida que las vaya completando para asegurarse de que todas las tareas se realizan cada día. Deja un espacio para notas en cada página para facilitar los traspasos al siguiente turno.
• Todo hotelero sabe que los viernes por la noche y los domingos por la mañana son los momentos de mayor actividad de la semana, y los días festivos importantes añadirán presión adicional a tu equipo. Prepara los horarios del personal observando el número de huéspedes que se registran y se marchan y las tendencias históricas para esa época del año, para asegurarte de que tienes el número adecuado de personas trabajando para gestionar de manera eficiente a los huéspedes y los problemas.

Tecnología

• Optimiza las operaciones de la recepción implementando software y tecnología específicos para hoteles, como un sistema de gestión de propiedades (PMS) con una función específica para la recepción.
• Utiliza automatizaciones para ahorrar tiempo y minimizar los errores humanos, como un gestor de canales que pueda actualizar automáticamente la disponibilidad en todos tus listados de OTAs tan pronto como llegue una nueva reserva.

Pero, ¿cómo es exactamente la mejor tecnología de recepción? La respuesta para miles de hoteleros independientes de todo el mundo es Little Hotelier.