Estrategias de hospitalidad infalibles para pequeños hoteles

¿En qué consiste la hospitalidad?

La hospitalidad es el compromiso que adquiere un hotel a la hora de ofrecer la mejor experiencia posible a sus huéspedes, garantizando su comodidad, satisfacción y una estancia inolvidable.

Cuando recibe un buen trato, la gente se lleva un buen recuerdo del lugar en el que se ha hospedado y valora mucho este aspecto. Por eso, también es más probable que se anime a repetir su estancia y a recomendar tu hotel a amistades y familiares.

En esta guía, te explicamos en qué consiste la hospitalidad bien entendida, cómo ofrecerla y qué diferencia puede suponer para tu alojamiento gestionarla con maestría.

El poder de la hospitalidad para hacer que los pequeños alojamientos triunfen

Cuidar el servicio del que disfrutan los huéspedes puede ser un factor diferenciador para los hoteles independientes.

Cuando ofreces una experiencia inolvidable, animas a tus clientes a hacer que corra la voz, ya sea a través de reseñas en internet o recomendaciones personales a familiares y amistades. También hace que se emocionen con la idea de volver a quedarse en tu alojamiento, lo que te permite fidelizarles.

En pocas palabras: cuidar la hospitalidad es la mejor estrategia de marketing que existe, ya que te permite aumentar las reservas sin gastar un solo céntimo en publicidad.

Además, es una forma muy útil de competir contra cadenas y hoteles con más capacidad. Aunque los grandes grupos cuenten con muchos más recursos, un hotel pequeño e independiente siempre tendrá la ventaja de ofrecer una experiencia mucho más personalizada, genuina y memorable a sus huéspedes, y eso es justo lo que suele hacer que se animen a hablar de ella y compartirla con el resto del mundo.

¿En qué consiste ofrecer grandes experiencias y cuidar la hospitalidad?

Se pueden hacer las cosas bien, o se pueden sacar con sobresaliente.

Cuando ofreces un buen servicio, cuidas todos los aspectos durante la estancia para que fluya sin contratiempos y tus huéspedes puedan disfrutar de ella de principio a fin. Para conseguirlo, debes establecer procesos y sistemas eficaces que garanticen que todas sus necesidades queden cubiertas, evitando quejas y reclamaciones.

Si quieres ir un paso más allá y hacer que sea excelente, tendrás un factor clave que te hará destacar entre la competencia. En este caso, tendrás que esforzarte aún más por ofrecer el tipo de estancia que resultaría casi imposible vivir en ningún otro lugar. Puedes conseguirlo con algo tan sencillo como una nota de bienvenida o una bebida de cortesía a su llegada, con preguntas concretas sobre sus necesidades y preferencias, o a través de recomendaciones personalizadas durante su estancia.

Una buena hospitalidad consiste en hacer que la estancia de tus huéspedes sea sencilla y cómoda. Una gran hospitalidad es, además, única e inolvidable.

Qué pueden hacer los pequeños alojamientos para cuidar la hospitalidad

Para ofrecer experiencias increíbles, lo más importante es cuidar los aspectos básicos. Y, para conseguirlo, debes proporcionar las herramientas adecuadas a tu equipo, fomentando algunas habilidades clave:

Escucha activa y comunicación

Estos dos elementos son la base de la hospitalidad. Para saber cómo puedes mejorar la estancia de tus huéspedes, debes darles toda tu atención y hacer las preguntas correctas, además de conocer sus necesidades, deseos y frustraciones.

Resolución de problemas y adaptabilidad

Adaptarse a los imprevistos es esencial para cuidar la hospitalidad. Debes esperar lo inesperado y afrontar cualquier contratiempo que pueda surgir con calma y, en muchas ocasiones, también con creatividad.

Empatía e inteligencia emocional

Ante cualquier clase de problema, es crucial que tus huéspedes sientan que entiendes y valoras su punto de vista. Cuando una persona piensa que no ha recibido el trato que merece, lo primero que intentará es buscar la oportunidad de hacerse escuchar, de expresar sus quejas y encontrar empatía y complicidad por la otra parte. Resolver el problema incluso puede pasar a un segundo plano.

Eficacia y atención al detalle

Para ofrecer la mejor experiencia posible, debes contar con sistemas y procesos robustos, que funcionen a la perfección. Sin embargo, el trabajo nunca se hace solo: tu equipo tendrá que encargarse de gestionarlo todo de la forma más eficiente y satisfactoria posible.

Información local y personalizaciones

Tus huéspedes suelen ser personas que visitan la zona en la que se encuentra tu hotel y quieren aprovechar al máximo su viaje. Una buena experiencia incluye ofrecerles recomendaciones locales adaptadas a sus intereses para hacer que su estancia sea inolvidable.

Buenas prácticas de hospitalidad para pequeños alojamientos

¿Cómo podemos ofrecer experiencias inolvidables? Aquí tienes algunos ejemplos:

• Un hotel boutique que recuerda la habitación favorita de sus huéspedes cuando vuelven.
• Un hotel rural que ofrece productos de proximidad y opciones personalizadas para el desayuno.
• Un pequeño hotel de ciudad que cuenta con un servicio de recepción digital para facilitar el registro de llegada.
• Un hotelito junto al mar que deja productos para disfrutar de la playa en cada habitación.
• Una cabaña en las montañas con leña para la chimenea y bebidas calientes para recuperar fuerzas por la tarde.
• Un hotel boutique que sorprende a parejas que celebran su luna de miel con una decoración romántica.
• Un pequeño alojamiento junto a un lago que tiene disponibles kayaks o bicis de alquiler.
• Un apartamento urbano con atención personalizada con ofertas de fidelización para huéspedes habituales.

Cómo formar a tu personal para ofrecer el mejor servicio

No deberías aspirar a que las experiencias de tus huéspedes sean buenas, a secas: siempre debes apuntar a la excelencia. Hacerlo es mucho más fácil de lo que crees, y parte de ayudar a tu equipo a contar con las herramientas y habilidades necesarias, darles la libertad que necesitan para improvisar y convertir las estancias de tus clientes en momentos inolvidables.

• Prepara a tu plantilla para que sepan cómo afrontar los problemas más habituales: ofréceles la autonomía necesaria para que puedan resolverlos conforme vayan surgiendo de la forma que consideren más eficaz.
• Usa ejercicios de interpretación para simular interacciones reales con tus huéspedes y ayudar a tu equipo a sentirse más seguro y darle las herramientas necesarias para que sepa adaptarse. 
• Fomenta la escucha activa, la empatía y la gestión profesional de las quejas.
• Establece estándares claros en cuanto al tipo de servicio que vas a ofrecer y recompensa ideas que mejoren la hospitalidad. Por ejemplo, puedes premiar semanalmente a quien personalice de forma más creativa la experiencia de cualquiera de tus huéspedes.
• Da consejos y fomenta el intercambio de ideas en persona, justo cuando hayan tenido alguna interacción destacable con tus huéspedes.

Por último, y seguramente este sea el aspecto más importante, no olvides dar el tiempo y el espacio necesarios a tu equipo para que puedan ofrecer la mejor experiencia posible a tus huéspedes. Cuidar la hospitalidad es muy difícil cuando te pasas el día haciendo gestiones.

Sin embargo, con la ayuda de Little Hotelier, podrás liberar al personal de recepción de todo el papeleo y las tareas más tediosas, y darles las herramientas que necesitan para que puedan centrarse en perfeccionar la atención a quienes visitan tu alojamiento.